第三章 （暗保）防损员
 一、防损员具备的知识
 1、掌握关于公司政策、制度、规定、程序、商品基本知识和服务技巧方面的知识。
 2、掌握关于安全工作，如：各类消防器械等，各类场所安全知识，防损技巧、技能知识（宝典及凸镜的使用等）。
 3、关于法律、治安条例方面的知识。如：宪法、消防法、行政法规、地方性法规等。
 二、防损员必须具备的技能
 1、分析思考能力和解决问题方面的技能。
 2、维持治安秩序工作，解决冲突的手段和处理突发紧急事件的技能。
 3、掌握犯罪心理学、跟踪、伪装（如无明显特征的衣服等）方面的技能，如观察可疑者的内心活动，观察可疑者的表情等。
 4、 恭有礼和专业的举止与同事和各种工作上的人际关系进行交往的能力。
 5、 处理紧急事件，保护措施的能力。
 三、防损员行为准则
 1、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。
 2、开业前暗保二人一组在卖场内进行巡视，防止内盗，开门后一人一个岗在卖场内巡视。
 3、巡视规范：不准拿细小贵重的商品、不准搭肩挽臂、不准手插兜里、不得双手交叉于胸前、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。
 4、巡视中不准与他人聊天、议论顾客、评头论足。
 5、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。
 6、发现嫌疑人必须做到四个必须：必须看清挑选拿了什么商品、必须看清放在那里包装是否拆了、必须不能离开视线、必须看清没有付钱并走出超市。
 四、暗保行为礼仪规范
 1、巡视要做到二勤一快即“脚勤、手勤、眼快”
 2、发现嫌疑人不准说定罪定性的话。
 3、发生纠纷事件一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜结、宜顺不宜激、宜冷不宜热。
 4、发现嫌疑人不准在卖场内抓，要先做到提醒，抓偷窃者一定要%100的正确率。
 礼貌用语:
 询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”、您好！您是否有商品忘记付款。
 迎宾语：:“欢迎光临”、“请进”。
 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。
 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。
 回复语：“好的，我们尽快解决”。
 致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。
 自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。
 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。
 5、行为要求：
 工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言岁语。
 不得带各种小包上班。
 上班时不得将双手插入口袋。
 不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。
 不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。
 不得在卖厂内跑动或大声喧哗、唱歌。
 不得在卖场内吃零食、吸烟。
 不得在工作岗位上饮水。
 不得嘲笑有缺陷的顾客。
 不得随音乐抖腿或晃动身体。
 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。
 不得随地吐痰、乱仍纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。
 不坐、蹲、靠在商品装箱或货价上。
 对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱仍乱摔。
 在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。
 接物递物时用双手托送。
 不得在营业时间结束时催赶顾客。
 五、防损员着装规定
 防损员工作中穿便装，不准穿艳丽的衣服。
 工号牌一律佩带于左胸前，开好晨会后取下藏入口袋，必要时方可拿出来。
 工号牌内容包括:员工姓名、编号、及员工本人一寸登记近照一张。
 任何人工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品（除手表外）
 六、识别偷盗者的行为
 手拿商品却东张西望的人；经常用手触摸篮里商品的人；手拿商品在卖场死角徘徊的人；特殊穿着的人；看产品说明拿了就走的人； 经常把小商品从篮里拿上拿下的人；篮里有包，包的拉练拉开的人； 对商品握法违反常规的人；抱小孩手拿小商品的人；假冒怀孕胸部很大的人；经常空手走进走出超市的人；
 七、最容易失少的商品
 音响制品随身听、图书杂志口香糖、 玩具文具巧克力、服装领带小皮具、手套帽子化妆品、拖鞋袜子小工具、电池胶卷剃须刀...

转自  http://www.haoze.net/xiazai/fangshun.pdf